- 제안접수
2021.07.13. - 제안검토완료
2021.07.13. - 50공감 마감
2021.08.12. - 부서검토
- 부서답변
- 요청전
비대면 서비스 개선 및 이용 방법 교육 확대
스크랩 공유박 * * 2021.07.13.
시민의견 : 2
정책분류기획
안녕하세요. 민주주의 서울 서포터즈 민서지기 2기, 불지피기입니다.
코로나 사태가 시작된 지도 어언 2년이 넘어가고 있습니다. 처음에는 낯설었던 마스크도 이제는 필수품을 넘어 패션으로까지 자리 잡았고, 비대면 회의 역시 이제는 흔히 볼 수 있는 우리 사회의 단면이라 할 수 있죠. 이렇듯 코로나19는 우리의 일상생활에서 많은 것을 바꿔놓았습니다. 하지만 기술의 혁신 일수도, 문화의 변천일 수도 있는 이러한 변화들 속에서 뜻밖의 부작용들 역시 속출하고 있는데요, 바로 ‘정보 소외계층의 비대면 서비스 이용 문제’입니다.
이에 대표적으로는 키오스크를 예로 들 수 있는데요, 코로나 사태가 장기화됨에 따라 많은 업체들이 경제적 문제, 방역 문제를 우려하여 ‘키오스크’ 주문 체제로 변화를 주고 있기 때문입니다. 문제는 스마트 사회에 친숙하지 않은 분들의 경우, 이로 인해 난처한 상황을 맞이하는 경우가 발생한다는 것입니다. 개인에 따라, 특히 정보 소외계층의 경우, 이러한 비대면 서비스 이용 방법을 일상생활에서 배우기 쉽지가 않을뿐더러, 서비스 이용 방법을 모르기 때문입니다. 결국 이들은 난처한 상황에 맞이하면 뒤에 있는 사람들에게 눈치 보여 물어보기가 쉽지 않아 키오스크 주문을 포기하고 직원에게 주문하는 일이 허다합니다.
사실 이러한 비대면 서비스 이용 방법의 문제는 비단 키오스크만의 문제가 아닙니다. 앞서도 언급했던 코로나 시국을 맞이하여 현재 사회에서는 QR 코드 방명록, ZOOM(비대면 화상회의) 등 다양한 비대면 서비스들이 쏟아져 나오고 있기 때문인데요, 이에 키오스크뿐만 아니라 전반적인 비대면 서비스들에 대한 교육의 전문화가 시작되어야 하는 지점이 아닌가 하는 생각이 들었습니다.
그뿐만 아니라 현재 키오스크 시스템 자체에도 개선의 여지가 필요한 부분이 있는 상황입니다. 현재 키오스크 시스템은 신체적, 정신적 문제가 없는 젊은 층의 성인들에게 맞추어진 형태이기 때문입니다. 물론 현재에도 장애인을 위한 호출 및 픽업 기능이 있지만, 지점에 따라 제대로 이루어지지 않을 가능성이 존재하기 때문에 ‘호출’ 기능만 두는 것이 아니라 아예 시스템 자체를 정보 소외계층의 여러 유형들에 맞춰져 있고, 거기에 각자 원하는 시스템을 골라서 이용할 수 있는 방식으로 이루어지면 더 효과적이지 않을까 라는 생각이 들었습니다! ( 예를 들어 시각장애인들에게는 음성기능을 함께 제공하면 좋을 것 같습니다.)
이렇듯 저희는 ‘비대면 서비스 이용 교육의 전문화’ 및 ‘키오스크 시스템의 변화(정보소외계층 맞춤형)’를 민서지기를 통해 제안하고자 합니다. 구체적인 제안 내용은 다음과 같습니다!
<제안 내용>
첫 번째로, 누구나 키오스크 시스템을 이용할 수 있고 제약을 받지 않도록 키오스크 시스템 운영방식을 바꾸는 것을 제안합니다.
현재 기존에 언급된 키오스크의 문제점을 적극 반영하여 장애인을 위한 버튼, 돋보기, 직원 호출 등의 시스템이 키오스크에 도입되어있습니다. 하지만 이러한 시스템이 정비되어있을 뿐 잘 활용되고 있지 않은 실상입니다. 더불어 <황성원, 김현석. "패스트푸드점의 무인주문결제 키오스크 사용자 경험 연구." 한국디지털콘텐츠학회 논문지 20.8 (2019): p1496-1500>에 따르면, 30~40대와 50~60대 키오스크 사용자에게 설문조사를 실시한 결과 대부분이 키오스크 사용에 대한 불편함을 호소하고 있다는 사실을 알 수 있습니다.
키오스크 시스템은 편리한 생활, 유비쿼터스를 누리기 위함인데 과연 연령층, 정보 소외계층에 따라 이용에 대한 불편함이 나타나야 하는 것이 맞는지 의문이 듭니다.
따라서 키오스크 이용 시 안내 음성과 터치스크린의 간단한 조작만으로 쉽게 주문이 가능해야 합니다.
예를 들어, 키오스크의 첫 화면을 누르면 <주문 도움받을래요/ 혼자 주문할래요>라는 선택지를 만들어 도움이 필요한 사람에게 도움을 줄 수 있고, 키오스크를 사용하는데 익숙한 사람은 평소대로 주문할 수 있도록 하는 것입니다. 또한, 손님이 “주문 도움받을래요” 선택지를 누르면 기존의 시스템과 달리, 메뉴 선택 항목을 더 간단히 나누고, 그 안에서 쉽게 고를 수 있도록 하는 시스템의 변화가 필요합니다. 그리고 메뉴 이름과 사진뿐만 아니라 그 속의 내용물에 대한 정보도 함께 기입하여 메뉴 선택에 혼동이 일어나지 않도록 한다면 더욱 좋은 효과가 있으리라 예상합니다.
두 번째로, 정보 소외계층을 위해 서울시 관련 부처에서 교육을 확대할 것을 제안합니다.
2021년, 미디어의 발달로 유튜브나 페이스북 등을 통해 쉽고 빠르게 정보를 얻고 활용할 수 있는 시대가 열렸으나, 그로부터 소외되어있는 장애인, 노인 등의 계층은 이를 온전히 얻고 있지 못하는 실정입니다. 2019년 한국정보화진흥원의 조사에 따르면 연령별 디지털 정보화 수준이 20대는 127.8%인 것에 비해 70대는 36.9%로 약 3배 가까이 차이가 났습니다. 이는 다시 말해 20대에 비해 70대가 누릴 수 있는 생활 속 인프라 자체가 극히 적다는 것을 의미하기도 합니다. 따라서 복지관, 주민센터, 경로당 등 이들이 비교적 쉽게 접근할 수 있는 기관에서 실질적인 정보 관련 교육이 이루어져야 합니다. 특히 단순 강의식 교육에서 끝나는 것이 아닌, 현장에 나가 강사와 함께 실습하며 적용해보는 방식으로 이루어진다면 더욱 효과적일 것입니다. 뿐만 아니라, 이를 통해 키오스크와 같은 새로운 기기를 이용할 때에도 큰 어려움 없이 활용할 수 있을 것이라고 예상합니다.
<기대효과>
한편, 이러한 키오스크 시스템 개혁과 정보 소외계층을 대상으로한 교육 확대는 다음과 같은 효과를 나타낼 것입니다.
첫째, 정보 불균형 문제를 방지할 것입니다.
4차 산업혁명을 맞이한 현 사회의 큰 문제가 무엇일까요? 바로 ‘정보의 불균형’입니다. 정보의 차이가 교육, 생활 수준의 차이까지 이어져 사회 전체의 격차와 대립을 심화시킬 수 있다는 것인데요. 그러나 정보 소외계층을 대상으로한 교육의 확대가 이루어진다면 이러한 정보 불균형 문제를 방지할 수 있을 것으로 예상됩니다. 또한, 나아가 이는 빈부격차, 소외, 불평등이라는 사회문제의 확산을 막을 뿐 아니라 우리 사회를 더욱 발전시키는 밑바탕이 될 것으로 기대됩니다.
둘째, 누구나 제약 없이 서비스를 충분히 누릴 권리를 제공해줄 것입니다.
생활의 편리성을 높이기 위한 기술의 개발이지만, 그것이 오히려 누군가에겐 스트레스와 부담감을 준다면 그것은 개혁이 필요합니다. 그리고 이는 키오스크 역시 마찬가지입니다. 시스템 사용에 어려움을 겪는 이들의 시야에 맞춰 개선하는 것은 서비스의 이용 제약을 감소시킬 수 있기 때문입니다. 따라서 키오스크 시스템 운영방식 변화는 소외되는 계층 없이 우리 사회 모두가 서비스를 효율적으로 활용하여 행복한 삶을 영위할 권리를 제공해줄 것입니다.
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